受疫情影响 为啥退机票还收手续费|专家都有理由为之辩解

小青爱吃草2021-10-20  4.8K+

疫情期间,因为地方防控政策变化,各大航空公司的机票退票都不一样,许多消费者提前数日甚至数月订的机票,因为疫情原因出现不同情况的退改签。

比起中秋只有三天的假期,国庆黄金周让人们有更多的时间扩大出游半径,许多人愿意利用这个长假往远处走走。 数据显示,在今年国庆假期,民航日均发送旅客133万人次。

就在各地旅游业逐步显现复苏迹象的同时,部分网友也反映自己旅途中的不快,关于“退机票难”的问题?❓❓事实上,飞机票退票的这些问题并不只存在于近期,比起可以“秒退”的高铁、火车票,费用本就比较高昂的飞机票在退票时的“手续繁琐、费用高、时间长”,经常被消费者诟病。

疫情期间,因为地方防控政策变化,各大航空公司的机票退票规定都不一样,许多消费者提前数日甚至数月订的机票,因为疫情原因出现不同情况的退改签。

但面对不同政策环境、限定情况,消费者也遇到各类问题:到底什么样的情况才能退全票?❓❓明明有疫情,为什么退机票还会收取手续费?❓❓两个月前退的机票,到现在也没收到退款?❓❓各大航空公司的退票政策都是怎样的?❓❓

我们统计了投诉网站上消费者关于疫情影响机票退票的相关内容,同时结合各大航空公司不同的退票政策,试图回答这些问题,也希望给打算购票、退改签的消费者一些参考。

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机票退票费有多贵

有的甚至是原票价的几倍

购买飞机票,可以看作是签了一个合约,消费者如果提前购买了某个位置,就等于与航空公司确定了这份“合约”,如果没有按时乘坐,那就是变相“毁约”。消费者提前购买机票,相当于提前锁定位置,飞机上的位置就少了一个,所以航空公司退票收取手续费是法律认可的。

各大航空公司的退费标准不一样,退票过程中也有层层代理商在中间活动,所以曾一度出现过退票费高于原票价的现象。

2018年江苏省消保委的调研中就曾发现,在某头部OTA平台上,由南京飞香港的票价是925元,起飞前24小时退票费是3000元,24小时之后为3800元,退票费是原票价的4倍以上。

同年7月,民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》✨, 要求航空公司合理确定客票退改签收费标准,规定退票费不得高于客票的实际销售价格,要制定“阶梯费率”,不能简单规定特价机票一律不得退改签。受民航局政策指导,航空公司纷纷推行退改签“阶梯费率”方案。

虽然有民航局的统一指导,但各大航空公司因为客机标准、服务水平等客观条件的不同,所以在退改签机票方面拥有相对空间的话语权和议价权。

通过对市场知名度较高的10大航空公司退票政策进行梳理,我们发现, 首先各大航空公司对阶梯费率的时间划分标准就不尽相同,同等舱位的退票手续费也不一样。

从时间上看,航空公司的退票时间档基本都分为四个,将退改签时间与登机日的期间长度,划分为航班起飞前7天、前7天(含)⭐至48小时前、48小时(含)⭐至4小时前及前4个小时(含)⭐至起飞后四档时间节点,来确定不同的收费比例。虽然都是四个时间档,但因为航班不同,时间划分也不一样。

中国国际航空(以下简称国航)⭐的首档时间规定是最长的,为航班起飞14天之前。其他航空公司大多是从航班起飞前7天开始规定。虽然首档和二、三档的时间略有不同,但大多数航空公司的第四档都是临起飞的4个小时之内,也就是说, 大多数航空公司允许客户退票的最终时间限定为航班起飞前的最后4小时。

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同样的舱位等级、同样的限定时间,但不同的航空公司要收取的手续费却不同,以经济舱为例,在航班起飞前48小时(不含)⭐至4小时(含)⭐这个时间段内退票的话,厦门航空最高手续费占比为票面价格的70%,最低10%;而中国国际航空这一比例最高为90%。

根据各大航空公司官网公布的“阶梯费率”不难看到,退票收取手续费基本遵循两个原则: 舱位越高,退票手续费率越低,头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱;越临近航班起飞时间,退票手续费率越高,也就是说, 退票越早,损失越小。

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受疫情影响的机票可以退

但不一定都能退

疫情以来,很多人都不得已取消了出行计划,各大航空公司都制定出相应退票政策,以近期的黑龙江疫情为例,根据目前哈尔滨市疫情防控形势,国内部分航司已推出涉及哈尔滨进、出港航线机票的退改方案。

看得出,如果是进出哈尔滨机场或经停的航班,在一定时间范围内都是可以免费退票的。

事实上也不止此次的黑龙江疫情,包括之前的南京疫情、福建疫情,甚至更早之前, 航司都会随着疫情防控形势制定出不同的退改签政策,虽然这些政策在一定程度上保障了消费者的权益,但这些政策也具有局限性,并不包含所有情况。

譬如:受疫情影响,某地市要求公职人员不能出市,在此情况下退票也属于非自愿退票,但还是会收取高昂的手续费;由于疫情,不少高校发布学生延迟返校通知,学生在非自愿的情况下退票,也面临着被收取高额手续费的情况;又或者消费者曾途经过高风险地区,现在需要居家隔离而不能登上预定航班,需要被迫取消,这些特殊情况该如何解决

目前的政策里并未包含。

如天津大学8月4日发布:将离校本科生集中返校时间暂时调整为8月21-22日(原本为8月14~15日)⭐,本科生新生集中报到时间暂时调整为8月25-26日(原本为8月19日)⭐;哈尔滨工业大学于8月9日发布通知:原定于2021年8月21日的本科新生报到时间推迟,具体安排另行通知;8月5日哈尔滨理工大学发布通知:除目前留校学生外,其余学生不允许提前返校,具体返校及新生报到时间及相关安排另行通知等。

又如9月29日,长春市的王先生向媒体反映称,他在微信小程序同程旅行预订了长春到杭州萧山的往返机票,但因期间去了一趟哈尔滨,要求居家隔离21天,导致他无法出行,王先生想要全额退票,航空公司以没有收到长春和杭州两地的疫情政策为由,拒绝了王先生的全额退款。

临时的政策调整使得许多提前购票的人被打了个措手不及,然而各大高校单独通知,或者个人情况很难和民航局官方挂钩,航司也就很难发布相关退票政策。

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非自愿退票不能退全款

成为消费者投诉的主要问题

我们抓取了投诉网站上近两个月所有和“疫情期间退机票”相关的投诉并对其进行分析,发现由于消费者购票平台并不统一,所以航司、OTA、甚至代理商都成为了投诉对象。

“非自愿情况下退机票却还要收取手续费”的问题,成为消费者投诉的重灾区,且由此引起的一系列连锁反应,也让消费者头疼不已。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,在投诉量大幅攀升的非常时期,如果消费者知情权保障不足,例如,企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确,就会加剧用户的焦虑情绪。

对于普通消费者而言,一张机票的价格并不低,尤其是在旅游旺季,机票价格也会随之高涨,可以说机票费用是一段旅途中的大头消费,所以退票能退多少钱成为事关消费者权益的关键。从消费者投诉金额也可以看出,价格在501-1000元的有28%,1001-2000元之间的有24.8%,是投诉价格最集中的两个区间。

在消费者投诉里,也有一项关于航空公司“不予退补”的问题,据业内人士介绍,导致这个问题的原因主要是,虽然航班符合规定,但提出退票在民航局出台政策前而被收取了退票手续费,由于政策落地时间差的问题被“误伤”。

一家航空公司相关负责人在接受媒体采访时表示, 对航企来说,退补是个难题,消费者在规定日期之前已自行办理了退票,退款金额是按照购票时的合同约定执行的,但部分旅客在看到民航局出台的免费退票政策后,要求补退手续费。

对于这个问题,民航局也明确按照“不溯及既往”的基本原则, 航企可以不对政策出台之前的旅客补退手续费,但如果航企愿意退费也不会加以禁止。

所以在实际操作中,有些企业同意补退,有些则不予退费,这就让有些消费者产生不理解。

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疫情机票退票为什么这么难?❓❓

一般来讲,乘客想退一张机票,需遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则,涉及流程如下:

用户发起退票 → 航司审核并退款给平台(或代理商)⭐→ 平台(或代理商)⭐退给用户

这其中涉及平台、航司多方流转,处理信息的效率自然会下降。某平台负责人解释说 “每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别,涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面,有一步失误都会造成退票款项的失误”。

一些多航程的国际机票,可能只有其中的几程满足退票政策,类似的复杂订单需要人工审核,进程也会较慢。于是,在消费者投诉的主体上,除了航空公司,各类购票平台也赫然在列。

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