嘀嗒出行回应杭州顺风车司乘言语纠纷

小青爱吃草2021-09-18  65

9月17日,媒体《小强热线》✨报道了一起关于顺风车主在临时顺风出行路线中因看错乘客目的地接单想取消行程,而乘客不愿取消而产生的言语纠纷。随后,嘀嗒出行官方对此作出详细回应,回顾了事发全过程,并称按照规则,因语言不当,已对车主账号进行暂停接单处置,后续将根据客诉处理进展进行更新。

情况说明全文如下:

以下为关于杭州顺风车司乘言语纠纷的情况说明:

2021年9月17日晚间,媒体《小强热线》✨报道顺风车乘客A先生遇到一起司乘言语纠纷,嘀嗒平台第一时间关注到该情况,现将平台所掌握情况按时间线整理如下:

1. 09-14 12:31 乘客A先生在嘀嗒平台发布了顺风车行程。

起点为:杭州三村购物中心

终点为:杭州萧山区浦阳镇谢家村村民委员会

全程47公里,而非报道中的“全程20公里”。

2. 09-14 12:53 车主到达乘客起点。

3. 09-14 12:56 乘客上车并点击“确认上车”。

4. 09-14 12:59 据行程录音,乘客上车后,但在车辆尚未行驶时,车主向乘客表达:自己在临时出行顺风线路列表中,因看错乘客目的地误接订单,所以无法到达,希望乘客取消订单,并多次致以歉意。双方行程轨迹同步表明,此后乘客的下车点也在下单起点附近,而非报道中的“司机要求乘客半路下车”。

*上图为乘客端行程轨迹,13:02:55显示乘客在起点位置附近

*上图为司机端行程轨迹,13:02:00显示司机已离开起点位置

5. 09-14 13:03 乘客致电平台客服,反馈车主看错目的地并要求乘客取消订单,耽误其行程,并提出诉求:希望平台另派车辆过来,客服友好向乘客介绍顺风车平台性质后,表示顺风车都是顺路合乘行为,无法提供派车服务,为弥补给乘客带来的不便体验,客服表示会为乘客申请优惠券,乘客表示不能接受,客服表示会继续跟进;

6. 09-14 13:03 与此同时,车主也致电了嘀嗒平台客服,表示自己看错乘客目的地,因乘客已点击“确认上车”按钮,自己无法取消订单,希望平台协助取消,客服表示会联系乘客处理。

7. 09-14 13:11客服致电乘客,乘客未接听;

8. 09-14 13:32客服再次致电乘客,沟通情况后询问乘客该订单是否可以取消,乘客表示不接受;

9. 09-14 18:01 车主通过虚拟号码致电乘客,先致歉表示自己看错订单,并询问乘客为何不同意取消订单,乘客表示已经反馈平台处理,不愿意跟车主继续沟通。为此,双方在电话中开始发生言语冲突;

10. 09-14 22:55派出所民警通过乘客手机联系车主,对车主与乘客发生言语冲突的行为进行告诫并协商解决方案,车主在电话中向乘客道歉,乘客表示不接受道歉。派出所民警再次教育车主后,表示目前乘客情绪激动,后续可能会采取其他维权行为,车主表示知晓。

据国务院办公厅58号文,私人小客车合乘,也称为拼车、顺风车,是由合乘服务提供者事先发布出行信息,出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车,分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式,平台在此提醒广大用户,顺风车合乘应遵循平等、诚信、文明、友善、和谐的行为规范。

为了维护平台良好秩序,规范合乘用户的行为,维护合乘双方利益,平台设有《嘀嗒顺风车合乘公约2.0》✨及《嘀嗒顺风车用户行为管理规则》✨,根据管理规则,车主和乘客拥有初始行为分满分12分,若车主和乘客出现违规行为,平台在核实之后,针对不同违规行为执行对应的扣分、封禁等处罚。依据规则,因语言不当,嘀嗒平台目前已对车主账号进行暂停接单处置,后续将根据客诉处理进展进行更新。

嘀嗒顺风车始终以保障用户生命财产安全为最高准则,统筹运营安全、信息安全、公共安全,不断提升用户出行的安全感和满意度。目前,嘀嗒出行已经构建起严苛安保体系,平台安全中心包含号码保护、安全联系人、快速报警、行程保险四大功能,同时,内嵌“安全工具包”包含安全专线、行程分享、录音取证三大功能。

顺风合乘出行遇到问题,应以“人格平等,平和沟通,相互体谅”为处置原则,若有纠纷升级苗头的时候,请在保证自身安全的前提下联系平台客服进行处理,谨记安全第一!❗️❗️温暖绿色的顺风出行文明需要平台、车主、乘客三方共同来维护,共建互助共享、合作互惠、和谐共赢的出行方式。

嘀嗒出行

2021年9月18日

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